Gérer les relations difficiles avec ses clients

Durée : 2 jours

Le client est "roi" ou presque. Il est parfois très difficile parce que mécontent, en colère, agressif, bavard, autoritaire ... Il n'est pas toujours simple d'identifier le message derrière l'émotion. Mais surtout, il est important de savoir se protéger pour continuer à maintenir et la relation et sa santé.

Le programme de la formation

- Qu'est-ce qui caractérise une relation difficile

- La dynamique du conflit

- Quelques profils de clients difficiles

- Que perçoit votre interlocuteur : voix, posture, distance

- Comment transformer une relation ?

- Accueillir une réclamation 

- Apprendre à reformuler

- Restaurer la confiance

- Apaiser une situation 

- Construire des solutions

- Comment être sûr d'aggraver une solution ?

- Se protéger 

- Pratiquer la bienveillance

- Poser des limites, savoir dire "non"

- Etre assertif

- Se ressourcer

"Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous entendez, ce que vous comprenez... Il y a dix possiblités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais, essayons quand même !"

Bernard Werber

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